お客さまに安心をお届けするために、大切にしたいこと

お客様の人生をサポートするものだからこそ
対面での接客を大切にしたい

お客さまの保険選びのお手伝いをする来店型保険ショップ「ほけん百花」。
多くのビジネスマンが行き交う東京・八重洲地下街の店舗で店長を務める千柄（ちづか）さんにコロナ禍における営業についてお話をうかがいました。

オープンして約7年を迎える八重洲地下街店はオフィス街に位置することもあり、ご来店されるお客さまは近隣にお勤めの方がほとんどだそうです。千柄さんは、お客さまについてこのように教えてくれました。
「お客さまはとにかく時間のない方が多いので、接客の仕方はとても重要だと思っています。お客さまのニーズは何かを的確にとらえて、短時間でお客さまにぴったりの対応ができるよう心がけています。」

ほけん百花で扱うのは、お客さまの大切な人生をサポートする保険商品。コロナの感染が拡大する中、ほけん百花ではオンラインでの接客も始めましたが、
「保険は、お客さまの人生においてとても重要な検討項目の1つです。だからこそ、細かい部分まで確認しながら決定するために、このような状況下においても対面での相談をご希望されるお客さまはやはり多いですね。」と千柄さんはお話されました。

コロナ禍においても休まず営業
お客さまもスタッフも安心できる場所へ。

八重洲地下街店に来店されるお客さまの約4割は、予約をせずふらっと立ち寄られるということもあり、今年、3度にわたる緊急事態宣言下では地下街の人通り自体が減少したことで来店数も減ったそうです。そのような中でも、一度も休業することなく、お客さまを迎える店舗運営を続けてきました。

「不特定多数の方が来店されること、また、多くの企業が在宅ワークに切り替える中、平時と変わらない営業を続けることに、ともに働くスタッフの心理的負担は大きかったと思います。」と千柄さんは振り返ります。店舗でしっかりと感染対策を行っているとはいえ、不安を感じることもあったといいます。

ご来店されるお客さまも、コロナ感染対策に敏感になられていたそうです。

「お客さまが不安に思わないように店舗の運営においては、窓口にパーテーションを設置するなどの基本的な対策に加えて、お客さまにご覧いただくための専用モニターを導入しました。」

しかし、お客さまに個人情報を記入していただくために使用している電子ペン、窓口の机・椅子など、どうしても共有していただかないといけないものがあり、オープン前、お客さまの来店前後に都度消毒作業をしなければならず、体力的にも負担が大きかったそうです。特に、開店前は、消毒作業に30分もかけていたそうです。

そのような折、光触媒の技術で抗ウイルス、抗菌機能を長期間持続させることができるバリアックス™ スプレーの導入が決まったといいます。
「バリアックス™ スプレーの効果を記載したシールを窓口のパーテーションに貼ることで、当社がコロナ感染対策をしっかり行っていることをお客さまにお知らせでき、安心して面談をしていただくことができるようになったと思います。また、バリアックス™ スプレーは抗ウイルス・抗菌機能が長く持続するので、一日に何度も多くの場所を拭きあげていた作業がなくなったことでスタッフの負担が軽減され、さらに、効果が実験で裏付けされていることを知ったスタッフの安心感は大きかったです。」
バリアックス™ スプレーの導入により、お客さまにご安心いただけるとともに、スタッフの身体的、心理的負担が大きく減ったことで、本来の業務であるお客さまへの接客に集中することができるようになったのです。

お客様と真摯に向き合うために、
まずは自分たちが元気でいること

コロナ禍においても、お店を休業することなく、お客さまの不安に寄り添い続けた千柄さん。もともとお客さまの人生に寄り添い、サポートできる「保険」という商品に魅力を感じて、この仕事を始めたといいます。
近頃では、接客をする中で、コロナに感染した場合や在宅療養となった場合の保証に関する問い合わせも増えました。また、実際に感染を経験されたという方が保険の見直しを考え、ご相談に来られることもありました。「このような未曾有の事態を経験することで、自身の仕事が、お客さまの不安に寄り添い、人生をサポートできる大切な仕事であることに改めて気づくことができました」。
また、スタッフの方とともに4人で運営する店舗は、緊急事態宣言下も体制を変えることなく運営し続けてきました。スタッフの方への想いとして、「スタッフに元気がないとお客さまにも伝わってしまうため、まずは自分達が元気で仕事をすること、を大切にしてほしい。そして、お客さまの声を聴くことができる唯一の場所で、最後まで責任をもって対応していきたい。」と千柄さんは話してくれました。

休まず営業を続け、お客さまのことを第一に考えて接客をしてきた千柄さんと八重洲地下街店のみなさん。取材当日も笑顔にあふれ、和気あいあいと仕事をされていたことがとても印象的でした。
緊急事態宣言があけてから、少しずつ街も活気を取り戻し、減っていたお客さまの来店数も戻り始めたそうです。八重洲地下街店のみなさんは、きっと毎日変わらず笑顔でお客さまを迎え、たくさんの悩みに寄り添い、大切な人生をサポートしているはずです。
千柄さん、八重洲地下街店の皆さんありがとうございました。

＊今回使用している製品は「PROTECTON® バリアックス™ スプレー」です。
＊全てのウイルスや菌あるいは特定のウイルスや菌に対する効果を保証するものではありません。また、病気の予防や治療効果を示すものではありません。
＊実際の使用環境によって効果の程度や持続期間は異なります。

＊このインタビューは2021年10月26日に行いました。

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